Quartz - Serviço de Gestão de Aplicações

Por que contratar um serviço de AMS?

Os serviços de AMS - Application Management Services - cuidam da gestão e suporte de sistemas de tecnologia implantados em sua empresa e são imprescindíveis para manter a qualidade, atualização e performance das aplicações. Ter uma boa equipe de sustentação, com processos bem definidos, garante a detecção, diagnóstico e resolução de demandas com rapidez e assertividade, além de manter a satisfação do cliente de seu negócio

Tradicionalmente, as empresas mantêm equipes internas de AMS, contudo, atualmente há uma tendência crescente de terceirização deste serviço. Essa prática deve aumentar nos próximos anos, pois reduz custos, aumenta a segurança contra erros nas aplicações, permite a realocação do trabalhador já contratado.

O Quartz trata-se de um serviço de suporte a sistemas que deve ser ofertado com excelência e qualidade, agregando valor de forma sustentável aos clientes.

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Entre as razões para investir no outsourcing da sustentação de aplicações estão:

Há algumas as diferenças entre as modalidades de manutenção: R&D (Research & Development), na qual são atendidas as correção de bugs, P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) - de negócio, a evolução tecnológica dos produtos desenvolvidos e, por fim, o contrato complementar à manutenção, que trata a sustentação com nível de serviço destes produtos atendidos por AMS.

1. Manter uma equipe alocada pode ser mais caro

Montar uma equipe de colaboradores com expertise que atenda multiaplicações pode ser mais custoso. Em alguns casos, é preciso contratar um profissional para cada uma das soluções favorecidas por tecnologia. Algumas empresas ainda não confiam em passar sua inteligência a prestadores externos de serviço e, logo após a implementação, deixam a sustentação na mão de seus key users ou do departamento interno de Tecnologia da Informação. Contudo, a sustentação de um ERP – Sistema de Gestão Empresarial é bastante complexa e a resposta a incidentes críticos fica comprometida. A saída acaba sendo recorrer a um consultor externo, mas encontrar um com as habilidades necessárias, em janela de projeto, pode levar muito tempo.

Quando o profissional é localizado com urgência, ele pode ficar dias levantando as informações necessárias para dar início à resolução do chamado. Adotar a contratação do Serviço de Gerenciamento de Aplicações remota pode resolver em 16 horas o que para um profissional alocado levaria 80 horas. O esforço é muito menor uma vez que equipes internas de TI nem sempre têm condições de atender à demanda, por motivos de quantidade de colaboradores e falta de atualização sobre os recursos de tecnologia da informação disponíveis no mercado. A terceirização dos serviços contribui para acabar com esse problema. Quando as atividades de TI são executadas por uma empresa especializada, o atendimento é mais rápido — por haver uma mão de obra qualificada e devidamente dimensionada para suprir as necessidades disponíveis no momento de criticidade.

2. Escalabilidade da tecnologia

À medida em que a empresa cresce, pode aumentar também seu leque de aplicações e, como citado no item anterior, cresceria na mesma medida a equipe necessária para atendê-lo. Para suportar tecnologias escaláveis, como ERPs, que estão constantemente sendo complementadas por programas satélites, buscar consultoria com um time de alta senioridade e know how em diferentes setores pode ser uma boa saída. Assim, sua empresa pode se preocupar apenas com o desenvolvimento do seu core business e não com a solução de problemas em seus sistemas.

A tecnologia da informação tem como um dos principais objetivos fazer com que os serviços prestados por sua empresa sejam mais velozes, tanto para o público interno, quanto para o externo. Por isso, é fundamental que haja um elevado índice de automatização dos processos. Uma forma de alcançar essa meta é adotar as melhores práticas e soluções inovadoras vigentes. Ter uma equipe terceirizada, imersa nas mais inovadoras soluções existentes no mercado, será o diferencial para seu negócio, como exemplo:

Computação em Nuvem;
Inteligência artificial;
Internet das coisas (IoT).

3. Qualidade do ServiceDesk

O segredo da qualidade e agilidade de um bom serviço de suporte e manutenção é adotar um programa robusto de ServiceDesk - Quartz. Por meio desta interface, os técnicos da Shinier recebem seus chamados, descobrem as causas-raiz e dão início à busca por soluções. Para garantir a excelência de serviço seguimos as boas práticas definidas pelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library , órgão internacional regulador da infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.

Quando o cliente abre um chamado de incidente por meio do Quartz, ele envia a dúvida, erro ou melhoria de que precisa. Ele pode acessar os técnicos por variados canais: o próprio HelpDesk via internet, por telefone, skype ou enviar um e-mail – desde que tenha todas as informações de pré-requisito para fazer o pedido. Isso cria um número de chamado que imediatamente cai no atendimento nível 1: equipe disponível 7 dias da semana, 24 horas por dia, em inglês, português e espanhol, que checam se o chamado está preenchido corretamente e direcionam para a fila do grupo solucionador. Em seguida, o atendimento encaminha em até cinco minutos o pedido para a equipe correta; no nível 2, quando se trata de incidente, a meta de resolução é baseada na prioridade do chamado. Em caso de urgência, o time tem até duas horas para responder e até seis horas para corrigir.

4. Satisfação do público interno

Proporcionar boas condições de trabalho para os colaboradores é imprescindível para uma empresa inovadora alcançar as metas e ser bem-avaliada pelos seus clientes. Ao terceirizar os serviços de TI, atingir esses objetivos fica bem mais viável. Isso porque os funcionários terão sistemas e infraestrutura de redes mais adequadas para executarem suas atividades profissionais. Além disso, terão um atendimento diferenciado para resolverem eventuais problemas relacionados à tecnologia da informação.

É fácil perceber que a terceirização de serviços de TI é um ótimo caminho para a administração de seu negócio ser mais eficiente e ágil. Afinal, cada vez mais, o mercado exige que a resolução das demandas seja feita com rapidez e precisão. Caso esteja precisando de parceiros para usar a tecnologia a favor da sua organização, entre em contato com a equipe da Shinier.

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A CondInvest serviços e jurídico de cobrança de condomínio nos designou a oportunidade de levar a empresa ao que a de mais moderno em soluções digitais, assim trabalhamos em uma consultoria completa, para só então integrar as melhorias na plataforma interna e um novo aplicativo para seus clientes.